Defensor del Consumidor Financiero
El Defensor del Consumidor Financiero tiene como misión actuar ante la compañía como vocero de sus clientes o usuarios con el fin de contribuir a la solución de sus conflictos, emitiendo conceptos objetivos e imparciales, con el propósito de que se protejan los derechos del cliente o usuario, y preservando la relación de la empresa con él.
El Defensor del Consumidor Financiero está facultado para conocer las quejas que los clientes o usuarios de ACE Seguros S.A. le presenten sobre un posible incumplimiento de normas legales o internas en materia contractual o de servicios de la compañía.
A. ¿QUIEN ES NUESTRO DEFENSOR?
ACE Seguros S.A., designó como Defensor del Consumidor Financiero a la firma Ustáriz Abogados Estudio Jurídico, quienes responderán en cabeza del Dr. José Federico Ustáriz González como Defensor Principal. Como Defensor suplente actuará el Dr. Luis Humberto Ustáriz González.
Los datos para su contacto son:
Dirección Oficina: Carrera 11A # 96-51 Oficina 203 Edificio Oficity
Bogotá D.C. Colombia
T:(57)(1) 6108161 6108164
F:(57)(1) 6108164
Correo electrónico: defensoriaace@ustarizabogados.com
Página Web: http://www.ustarizabogados.com
B. FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
El Defensor ejercerá con independencia y autonomía las siguientes funciones:
i. Atender de manera eficaz, eficiente y oportuna las quejas presentadas por los Consumidores Financieros, directamente o a través de las oficinas de ACE, sus Agencias o Sucursales.
ii. Conocer, evaluar y resolver de manera íntegra, objetiva, gratuita y dentro de los términos establecidos, las peticiones, quejas o reclamos que los Consumidores Financieros le presenten en relación con asuntos de su competencia.
iii. Actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y la Compañía en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. A las conciliaciones en las que se solicite la actuación del Defensor como conciliador, podrá acceder cualquier consumidor financiero, sin importar el territorio en que se encuentre. Sin embargo, éstas se llevarán a cabo únicamente en la ciudad de Bogotá D.C., razón por la cual, en el evento en que el Consumidor Financiero se encuentre domiciliado fuera de Bogotá D.C., deberá asumir el valor de los gastos que se generen para asistir a la correspondiente conciliación, u otorgar poder para ser representado en la conciliación mediante apoderado, de conformidad con lo dispuesto en el Artículo Primero, Parágrafo Segundo, de la Ley 640 de 2001.
iv. Actuar ante la Compañía como vocero de los Consumidores Financieros.
v. Velar porque se protejan los derechos del Consumidor Financiero, preservando la relación de la Compañía con ellos, evitando así la congestión de las instancias administrativas y judiciales para resolver los conflictos.
vi. Dirigir en cualquier momento a la Junta Directiva de ACE recomendaciones, propuestas o peticiones relacionadas con los servicios y la Atención al Consumidor Financiero y en general sobre la actividad de la Compañía, que hubieren merecido su atención y que, a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir entre la Compañía y el Consumidor Financiero.
vii. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los Consumidores Financieros.
viii. Las demás que le asigne el Gobierno Nacional.
C. ASUNTOS EXCLUIDOS DE LA COMPETENCIA DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
i. Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a ACE Seguros S.A.
ii. Los concernientes al vínculo laboral entre ACE Seguros S.A. y sus empleados.
iii. Aquellos que se deriven de la condición de accionista de ACE Seguros S.A..
iv. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento en uno y otro caso, evento en el cual serán de conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero.
v. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.
vi. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente.
vii. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja.
viii. Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Consumidor Financiero.
ix. Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación”.
D. TRÁMITE DEL SERVICIO
El Cliente:
i. Debe presentar su petición, queja o reclamo, mediante documento ante el defensor especificando: nombres y apellidos completos, documento de identificación, dirección, ciudad de domicilio y la descripción de los hechos y las pretensiones concretas.
ii. También puede radicar su petición, queja o reclamo ante las oficinas o sucursales de ACE, caso en el cual la Compañía debe hacer el traslado al defensor dentro de los 3 días hábiles siguientes al recibo de la petición, queja o reclamo.
iii. Se entenderá que la petición, queja o reclamación ha sido desistida si el Consumidor Financiero no aporta la información requerida por El Defensor, o cuando éste último así lo manifieste expresamente por escrito. Lo anterior no obsta para que posteriormente pueda tramitar su petición, queja o reclamo con la información completa.
El Defensor:
i. Debe evaluar la petición, queja o reclamo para determinar su competencia dentro de los tres (3) días hábiles siguientes al día siguiente en que sea recibida la petición, queja o reclamo.
ii. Si la petición, queja o reclamo es de su competencia, El Defensor debe comunicar al Consumidor Financiero que su decisión no es obligatoria y advertirle sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación.
iii. Si la petición, queja o reclamo está fuera de su competencia, El Defensor deberá enviar una comunicación al Consumidor Financiero informando los motivos por los cuales no será atendida, y la posibilidad que tiene de ejercer las demás acciones legales.
iv. Si falta información, El Defensor deberá solicitarla por cualquier medio verificable a la Compañía o al Consumidor Financiero, según el caso. La Compañía y/o el Consumidor Financiero deben aportar dicha información dentro del término que determine el defensor, sin que se excedan los ocho (8) días hábiles contados a partir del día siguiente de la solicitud.
v. Se entenderá que la petición, queja o reclamo ha sido desistida, si el consumidor financiero no aporta la información requerida, sin perjuicio de que posteriormente pueda tramitar su petición, queja o reclamo con la información completa.
vi. Finalmente, comunicará al Consumidor Financiero su decisión por escrito en un plazo no mayor a ocho (8) días hábiles, contados a partir del día siguiente en que la compañía remitió la información y presentó los argumentos que fundamentan su posición.
La Entidad:
i. ACE Seguros S.A. deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que ésta le sea desfavorable.
ii. La Compañía tendrá como tiempo máximo de respuesta a las solicitudes del defensor del Consumidor Financiero, ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente en que éste le remitió la solicitud de información. Esta respuesta contendrá los argumentos que fundamentan la posición de la compañía sobre la petición, queja o reclamo formulado. Los términos se ampliarán a petición de la Compañía y a juicio del Defensor. En este último caso, la Compañía deberá informar al Consumidor Financiero, las razones que sustentan la prórroga.
iii. ACE Seguros S.A. podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el Consumidor Financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la Compañía, consultará al Consumidor Financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El Consumidor Financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.