Modalités de traitement des plaintes
Politique et modalités de traitement des plaintes des consommateurs
Chez ACE Canada, votre satisfaction est importante. Nous nous engageons à vous offrir un service à la clientèle de qualité supérieure. Nous reconnaissons que, de temps à autre, nous pouvons recevoir des plaintes de la part des clients. La mission de la société est de répondre à ces plaintes rapidement, avec exactitude et avec la plus grande courtoisie. Les consommateurs disposeront de moyens accessibles pour communiquer leur plainte, et la société y répondra et résoudra la plainte conformément aux politiques et procédures de la société. Toutes les plaintes et les renseignements personnels recueillis, que ce soit à l’oral ou à l’écrit, seront traités en temps opportun et de manière professionnelle et confidentielle.
ACE Canada a des modalités de traitement des plaintes simples:
1. Faites-nous-en part
Il est possible de résoudre la plupart des plaintes rapidement en parlant à la bonne personne-ressource responsable des activités commerciales.
2. Parlez-en à la direction
Si votre préoccupation n’est pas résolue de manière satisfaisante et que vous désirez que votre plainte soit examinée de manière plus approfondie, veuillez demander à parler à un directeur au sein du service pertinent.
3. Communiquez avec notre agent chargé des plaintes
Si vous désirez que votre plainte soit examinée de nouveau, vous pouvez demander qu’elle soit acheminée au responsable des plaintes. Cette personne examine les plaintes et propose des solutions équitables. Veuillez envoyer la requête par écrit à:
Responsable des plaintes
Assurance ACE INA
Assurance vie ACE INA
25, rue York,
bureau 1400
Toronto (Ontario) M5J 2V5
À la réception de votre requête écrite, notre responsable des plaintes vous indiquera les dates des étapes de résolution de votre plainte. Dans le cas d’un retard dans la résolution de votre plainte, notre responsable des plaintes s’engagera à vous fournir des mises à jour concernant l’évolution du dossier. Une plainte qui arrive à cette étape d’enquête est habituellement considérée comme une « plainte acheminée aux échelons supérieurs » et sera assujettie à des exigences réglementaires en matière de déclaration par l’agent chargé des plaintes. Par conséquent, le responsable des plaintes pourrait vous demander de fournir les renseignements suivants pour le dossier de plainte : une copie de votre police ou certificat d’assurance, votre numéro de réclamation et toute lettre de réclamation (le cas échéant), un résumé de votre préoccupation et les renseignements à l’appui, vos coordonnées à jour et le moyen de communication que vous préférez.
4. Recours externe
Si vous êtes toujours insatisfait de notre processus de résolution et que vous souhaitez un examen plus approfondi de votre plainte, les organismes qui suivent sont en mesure de vous fournir de plus amples renseignements:
Plaintes concernant les assurances vie, santé et accident:
Ombudsman des assurances de personnes
401, rue Bay, bureau 1507
C.P. 7
Toronto (Ontario) M5H 2Y4
Numéro sans frais : 1 888 295-8112
Numéro sans frais au Québec : 1 866 582-2088
Plaintes concernant les assurances en général:
OmbudService Assurances générales
10, Milner Business Court, bureau 701
Toronto (Ontario) M1B 3C6
Numéro sans frais : 1 877 225-0446
Protection des consommateurs, assujettis à la réglementation fédérale:
Agence de la consommation en matière financière du Canada
(les plaintes doivent être soumises par écrit)
Édifice Enterprise, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Pour les demandes par téléphone, composez le 1 866 461-3222 pour les services en anglais et le 1 866 461-2232 pour les services en français. Pour de plus amples renseignements concernant l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, visitez leur site Web au www.fcac-acfc.gc.ca.
Réglementation concernant les plaintes au Québec:
(Les consommateurs au Québec peuvent demander à l’agent chargé des plaintes de transmettre leur dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF), à tout moment, s’ils ne sont pas satisfaits du processus.)
Autorité des marchés financiers
Place de la Cité, Tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec (Québec) G1V 5C1
800, rue du Square Victoria, 22e étage
C.P. 246, Tour de la Bourse
Montréal (Québec) H4Z 1G3
Numéro sans frais : 1 877 525-0337
ACE Canada fait référence à ACE INA Insurance et ACE INA Life Insurance, filiales de ACE Limited (NYSE: ACE). ACE Canada offre des produits et services d’assurance de biens commerciaux, de risques divers, d’accidents et de santé partout au Canada. Le groupe de compagnies ACE offre des assurances et des réassurances à un divers groupe de clients à travers du monde.